SATISFACCIÓN Y CALIDAD
Calidad certificada
ICEX ha mantenido en el ejercicio 2017 implantado un Sistema de Gestión de calidad según la norma UNE-EN-ISO 9001:2008 en los siguientes servicios:
| → Foros de inversiones y cooperación empresarial (ER-0840/2003) → Ventana Global (ER-0455/2004) → Organización de pabellones oficiales en ferias internacionales (ER-1273/2010) → Programa de Becas de Internacionalización (ER-1133/2011) |
Satisfacción y calidad de los servicios ICEX
ICEX evalúa anualmente sus servicios dentro de su política de mejora continua. Las encuestas de satisfacción y calidad de los servicios prestados arrojan resultados superiores a 4 puntos sobre 5, que demuestran, más allá de la eficacia en la prestación de los mismos, un alto grado de satisfacción por parte de nuestros clientes.
Valoración 2018
Consultas, Sugerencias y Reclamaciones
La entidad cuenta con diversos canales de comunicación puestos a disposición de terceros para consultas, reclamaciones y sugerencias.
El órgano fundamental designado es la Unidad de Calidad. La centralización en esta unidad favorece una consideración individualizada, aséptica y adecuada de cada comunicación de esta índole, siendo la Unidad de Calidad, a partir de estas premisas, la encargada de coordinar la recepción, validación con las divisiones correspondientes y las oportunas respuestas.
Los distintos medios de recepción de las quejas, sugerencias y reclamaciones pueden ser los siguientes:
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| Presencial, en las oficinas Centrales del ICEX, Direcciones Territoriales y Provinciales de comercio o en las Oficinas Económicas y Comerciales en el exterior, debiendo ser suscritas por el interesado. | Correo postal, a través de los medios ordinarios que comporta esta modalidad. | Oficina virtual, se accede a través de la página Web de ICEX con un certificado electrónico. |
El ciudadano debe rellenar el formulario que llega a la unidad de calidad. A partir de la información recibida, calidad abre expediente y gestiona su resolución con el área afectada.
En todos los casos se requiere rellenar un formulario, debiendo dejar constancia del mismo. Se fija un plazo de veinte días para contestar a las quejas, sugerencias o reclamaciones, siendo preceptiva la respuesta mediante escrito al solicitante, contestación telefónica o por e-mail.
Reclamaciones recibidas en ICEX:
Durante el ejercicio 2017 han tenido entrada cuatro reclamaciones que han sido resueltas de forma satisfactoria para los reclamantes:
| → Las reclamaciones de 28 de febrero y 7 de agosto de 2017 referidas al Plan Target USA. → La reclamación de 14 de marzo de 2017 referida a Servicios personalizados. → La reclamación de 5 de junio de 2017 referida al área de RRHH. |
Ventana Global
Adicionalmente, ICEX cuenta con un canal que de forma integrada ofrece a las empresas y ciudadanos todos los servicios y el conocimiento de la Administración General del Estado para impulsar la internacionalización de las empresas. Este canal único, directo y accesible denominado Ventana Global, he recibido 24.661 consultas ligadas a su prestación de servicios, de las cuales 86 han sido reclamaciones, y 13 de ellas fueron procedentes. El porcentaje de reclamaciones en el ejercicio 2017 ha sido, por tanto, de un 0,053%.
