SATISFACCIÓN Y CALIDAD

Calidad certificada  


ICEX ha mantenido en el ejercicio 2017 implantado un Sistema de Gestión de calidad según la norma UNE-EN-ISO 9001:2008 en los siguientes servicios: 

     Foros de inversiones y cooperación empresarial (ER-0840/2003)
 Ventana Global (ER-0455/2004)
 Organización de pabellones oficiales en ferias internacionales (ER-1273/2010)

 

 

Satisfacción y calidad de los servicios ICEX


ICEX evalúa anualmente sus servicios dentro de su política de mejora continua. Las encuestas de satisfacción y calidad de los servicios prestados arrojan resultados superiores a 4 puntos sobre 5, que demuestran, más allá de la eficacia en la prestación de los mismos, un alto grado de satisfacción por parte de nuestros clientes.

 

Valoraciones btn transparencia 2018 btn transparencia 2017

 

 

Consultas, Sugerencias y  Reclamaciones


La entidad cuenta con diversos canales de comunicación puestos a disposición de terceros para consultas, reclamaciones y sugerencias.

 

El órgano fundamental designado es la Unidad de Calidad. La centralización en esta unidad favorece una consideración individualizada, aséptica y adecuada de cada comunicación de esta índole, siendo la Unidad de Calidad, a partir de estas premisas, la encargada de coordinar la recepción, validación con las divisiones correspondientes y las oportunas respuestas.

 

Los distintos medios de recepción de las quejas, sugerencias y reclamaciones pueden ser los siguientes:

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Presencial, en las oficinas Centrales del ICEX, Direcciones Territoriales y Provinciales de comercio o en las Oficinas Económicas y Comerciales en el exterior, debiendo ser suscritas por el interesado.   Correo postal, a través de los medios ordinarios que comporta esta modalidad.   Oficina virtual, se accede a través de la página Web de ICEX con un certificado electrónico.

 

El ciudadano debe rellenar el formulario que llega a la unidad de calidad. A partir de la información recibida, calidad abre expediente y gestiona su resolución con el área afectada.

 

En todos los casos se requiere rellenar un formulario, debiendo dejar constancia del mismo. Se fija un plazo de veinte días para contestar a las quejas, sugerencias o reclamaciones, siendo preceptiva la respuesta mediante escrito al solicitante, contestación telefónica o por e-mail.

 

 

Reclamaciones recibidas en ICEX

Reclamaciones calidad
de los servicios :

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Ventana Global


Adicionalmente, ICEX cuenta con un canal que de forma integrada ofrece a las empresas y ciudadanos todos los servicios y el conocimiento de la Administración General del Estado para impulsar la internacionalización de las empresas. Este canal único, directo y accesible denominado Ventana Global, he recibido 24.661 consultas ligadas a su prestación de servicios, de las cuales 86 han sido reclamaciones, y 13 de ellas fueron procedentes. El porcentaje de reclamaciones procedentes en el ejercicio 2017 ha sido, por tanto, de un 0,053%. 

 

En 2018, el servicio de Ventana Global ha recibido 23.049 consultas, totalizando 1.436 agradecimientos y 117 reclamaciones, 7 de ellas procedentes. El porcentaje de reclamaciones procedentes en 2018 ha sido, por tanto, de un 0,03%.

 

Datos trimestrales de reclamaciones
del servicio de Ventana Global
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