Online CX Index: un año de aprendizajes sobre la experiencia del cliente en el comercio electrónico australiano

La herramienta evalúa el rendimiento digital de los minoristas a partir de datos reales obtenidos mediante mystery shoppers. Durante los últimos doce meses se han analizado miles de transacciones de más de 500 tiendas online, midiendo más de 200 indicadores por compra: desde la navegación y el proceso de pago hasta los envíos, devoluciones y servicio postventa.

Disparidades en la experiencia de compra

Los resultados revelan una brecha de más de 38 puntos entre los comercios mejor y peor valorados. Mientras algunos ofrecen experiencias fluidas y coherentes, otros presentan obstáculos que frustran al consumidor y provocan abandono de carritos. Esta diferencia se traduce también en la tasa de retención: las marcas líderes mantienen a casi el 90 % de sus clientes activos, frente al 50 % en los casos menos competitivos.

Estas conclusiones coinciden con el informe Digital, Marketing & eComm in Focus 2025 de Arktic Fox y Six Degrees Executive, que sitúa la fidelización y la reducción del abandono como los principales indicadores de éxito en comercio electrónico. El informe también señala que muchas marcas aún carecen de capacidades avanzadas de personalización y de procesos tecnológicos sólidos que garanticen experiencias consistentes y escalables en los distintos canales de venta online.

Entre los mejores posicionados del índice figuran LSKD —marca australiana de ropa deportiva y urbana—, Showpo, Princess Polly, Bed Threads y Purebaby, que destacan por su consistencia en la experiencia del cliente. La sorpresa del año fue Bared, firma de calzado que debutó directamente en el primer lugar del ranking. En el extremo opuesto, marcas consolidadas como Peter Alexander cayeron más de 30 posiciones, demostrando que la calidad de la experiencia impacta directamente en la percepción y éxito de una marca.

Mirando hacia el futuro

Según Mareile Osthus, cofundadora y CEO de Humii, “una experiencia positiva no solo reduce el abandono de carritos, sino que impulsa compras repetidas y lealtad a largo plazo”. El informe señala además que la inteligencia artificial y la analítica avanzada están redefiniendo la relación entre marcas y consumidores, con herramientas que permiten prever necesidades y ofrecer atención proactiva.

Con la incorporación de métricas como la retención post-compra, el Online CX Index amplía su capacidad para analizar la lealtad y satisfacción del cliente, ofreciendo una visión más completa del recorrido digital del consumidor.

En un entorno cada vez más competitivo, las marcas que apuesten por la madurez tecnológica, la gestión de datos y la automatización estarán mejor preparadas para fidelizar al consumidor digital australiano.

Fuentes:

Online CX Index

Digital, Marketing & eComm in Focus 2025