Satisfacción y calidad

Calidad certificada

ICEX contempla la calidad como elemento imprescindible para conseguir satisfacer y dar confianza a sus clientes. ICEX ha mantenido en el ejercicio 2022 implantado un Sistema de Gestión de calidad según la norma UNE-EN-ISO 9001:2015 en los siguientes servicios:

→ Ventana Global (ER-0455/2004)

Satisfacción y calidad de los servicios ICEX

ICEX evalúa anualmente sus servicios dentro de su política de mejora continua. Las encuestas de satisfacción y calidad de los servicios prestados arrojan resultados superiores a 4 puntos sobre 5, que demuestran, más allá de la eficacia en la prestación de los mismos, un alto grado de satisfacción por parte de nuestros clientes.

Valoraciones

Ventana Global: Consultas, Sugerencias y Reclamaciones

Adicionalmente, ICEX cuenta con un servicio de eficacia y eficiencia contrastada denominado Ventana Global, que de forma integrada ofrece información de calidad para impulsar la internacionalización de las empresas y sirve como punto de acceso a todos los servicios de la Administración Comercial Española.

Este canal único, directo y accesible gestionó en 2022 un total de 27.053 consultas, de las cuales 20.974 fueron consultas solucionadas, recibiendo 94 reclamaciones, 9 de ellas procedentes (0,04%).

En 2021, Ventana Global gestionó 31.509 consultas, recibiendo 158 reclamaciones, de las cuales 7 fueron procedentes, lo que significa el 0,03% del total de consultas solucionadas (21.816).

En 2020, gestionó 31.718 consultas, de las que solucionó 22.209 consultas, recibiendo 83 reclamaciones, siendo 22 procedentes (0,10%).

Los distintos medios de recepción de las quejas, sugerencias y reclamaciones pueden ser los siguientes:

Presencial, en las oficinas Centrales del ICEX, Direcciones Territoriales y Provinciales de comercio o en las Oficinas Económicas y Comerciales en el exterior, debiendo ser suscritas por el interesado.

Correo postal, a través de los medios ordinarios que comporta esta modalidad.

Oficina virtual, se accede a través de la página Web de ICEX con un certificado electrónico.

El ciudadano debe rellenar el formulario que llega a la unidad de calidad. A partir de la información recibida, calidad abre expediente y gestiona su resolución con el área afectada.

En todos los casos se requiere rellenar un formulario, debiendo dejar constancia del mismo. Se fija un plazo de veinte días para contestar a las quejas, sugerencias o reclamaciones, siendo preceptiva la respuesta mediante escrito al solicitante, contestación telefónica o por e-mail.