Satisfacción y calidad

Calidad certificada

ICEX contempla la calidad como elemento imprescindible para conseguir satisfacer y dar confianza a sus clientes. ICEX ha mantenido en el ejercicio 2022 implantado un sistema de gestión de calidad según la norma UNE-EN-ISO 9001:2015 en los siguientes servicios: 

Satisfacción y calidad de los servicios ICEX


ICEX evalúa anualmente sus servicios dentro de su política de mejora continua. Las encuestas de satisfacción y calidad de los servicios prestados arrojan resultados superiores a 4 puntos sobre 5, que demuestran, más allá de la eficacia en la prestación de los mismos, un alto grado de satisfacción por parte de nuestros clientes.

Valoraciones

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Ventana Global: Consultas, sugerencias y reclamaciones


Adicionalmente, ICEX cuenta con un servicio de eficacia y eficiencia contrastada denominado Ventana Global, que de forma integrada ofrece información de calidad para impulsar la internacionalización de las empresas y sirve como punto de acceso a todos los servicios de la Administración Comercial Española.

Este canal único, directo y accesible ha gestionado en 2023 un total de 28.259 consultas relacionadas con la prestación de servicios de ICEX, con un compromiso de respuesta en un plazo de 24 horas. Cabe destacar que el total de reclamaciones ha sido de 100, de las cuales únicamente 9 fueron procedentes, lo que supone un porcentaje de 0,03% del total de consultas tratadas, uno de los mejores datos de los últimos años. En 2023 se han recibido 1.540 agradecimientos, destacando la utilidad en 129, la rapidez en 212 y la atención recibida en 329, que continúa siendo la variable mejor valorada año tras año.

En 2022 se realizaron 27.053 consultas, de las cuales 20.974 fueron consultas solucionadas, recibiendo 94 reclamaciones, 9 de ellas procedentes (0,04 %).

En 2021, Ventana Global gestionó 31.509 consultas, recibiendo 158 reclamaciones, de las cuales 7 fueron procedentes, lo que significa el 0,03 % del total de consultas solucionadas (21 816).

En 2020, gestionó 31.718 consultas, de las que solucionó 22.209 consultas, recibiendo 83 reclamaciones, siendo 22 procedentes (0,10 %).

Los distintos medios de recepción de consultas y reclamaciones pueden ser los siguientes:

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■ Presencial, en las oficinas Centrales del ICEX, Direcciones Territoriales y Provinciales de comercio o en las Oficinas Económicas y Comerciales en el exterior, debiendo ser suscritas por el interesado.

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■ Correo postal, a través de los medios ordinarios que comporta esta modalidad.

El ciudadano debe rellenar el formulario que llega a la unidad de calidad. A partir de la información recibida, calidad abre expediente y gestiona su resolución con el área afectada.

En todos los casos se requiere rellenar un formulario, debiendo dejar constancia del mismo. Se fija un plazo de veinte días para contestar las consultas y reclamaciones, siendo preceptiva la respuesta mediante escrito al solicitante, contestación telefónica o por e-mail.

 

Reclamaciones recibidas en ICEX

Datos trimestrales de reclamaciones del servicio de Ventana Global:

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Última actualización página: 02/02/2024



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