Brasil impulsa un nuevo modelo de CRM para el ecommerce

 

El ecosistema de comercio electrónico brasileño está avanzando hacia un nuevo modelo de gestión de relaciones con clientes (CRM), más centrado en la personalización continua y menos dependiente de campañas promocionales masivas. Especialistas del sector apuntan a que el modelo tradicional basado en envíos masivos y acciones puntuales de marketing está perdiendo eficacia ante consumidores cada vez más exigentes y digitales.

Según el análisis publicado por la Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), el retail digital brasileño deberá adoptar estrategias de CRM más inteligentes y automatizadas de cara a 2026, priorizando la experiencia del cliente a lo largo de toda la jornada de compra y no únicamente en momentos promocionales concretos.

La transformación del sector se produce en un contexto de fuerte crecimiento del comercio electrónico brasileño. Las previsiones de ABComm apuntan a que el e-commerce del país podría superar los 258.000 millones de reales de facturación en 2026, con más de 100 millones de compradores digitales activos y un incremento sostenido del ticket medio de compra.

El nuevo enfoque apuesta por el uso intensivo de inteligencia artificial, automatización y análisis de datos para generar interacciones individualizadas en tiempo real. En lugar de depender de campañas generalistas, las empresas buscan construir relaciones continuas con el consumidor mediante recomendaciones personalizadas, segmentación avanzada y comunicaciones adaptadas al comportamiento de cada usuario.

El cambio responde también a la evolución de los hábitos de consumo digitales en Brasil. Actualmente, entre el 75 % y el 79 % de las transacciones online en el país ya se realizan a través de dispositivos móviles, mientras que el uso de canales conversacionales como WhatsApp gana peso como herramienta de ventas y fidelización. De hecho, el 73 % de los vendedores online brasileños utiliza WhatsApp como canal complementario de atención y comercialización.

Asimismo, la fidelización emerge como uno de los grandes retos del retail digital brasileño. Distintos estudios sectoriales muestran que el 60 % de los consumidores desea participar en programas de fidelidad, aunque únicamente una pequeña parte de los comercios electrónicos ofrece actualmente este tipo de iniciativas.

Otro de los factores que está impulsando esta evolución es el aumento del coste de adquisición de clientes y la creciente competencia entre marketplaces y plataformas digitales. Las empresas buscan así reducir su dependencia de campañas promocionales agresivas y construir relaciones más estables y rentables a largo plazo.

El mercado brasileño también está acelerando la integración de herramientas de automatización CRM con plataformas de e-commerce, redes sociales y sistemas de pago digitales como Pix, que ya representa cerca de la mitad de las transacciones online del país.

Para las empresas del sector, esta transformación supone la necesidad de invertir en tecnologías de datos, automatización de marketing y customer experience, así como adaptar sus estructuras internas a modelos más orientados al ciclo de vida del cliente.

Brasil se consolida, así como uno de los mercados latinoamericanos más dinámicos en innovación aplicada al retail digital y al marketing relacional, impulsado por el crecimiento sostenido del comercio electrónico y la creciente sofisticación del consumidor digital brasileño.

FUENTE

• ABIACOM : https://abiacom.org/noticias/crm-em-2026-por-que-o-varejo-digital-brasileiro-precisa-abandonar-o-modelo-de-campanhas-e-o-que-fazer-no-lugar/